چگونه با عذرخواهی رسمی از بحران ها به سلامت عبور کنیم؟

1396/12/20
معذرت خواهی رسمی
20 اسفند
مدت زمان : 9 دقیقه
نویسنده : پیمان حسنی

در این مقاله به سؤالات زیر پاسخ خواهیم داد:

  • چرا پذیرفتن شکست در دنیای کسب و کار مهم است؟
  • چگونه برای شکست توضیح ارائه کنم؟
  • چطور نشان دهم که به طور موفقیت آمیزی شکست ها را پشت سر گذاشته ام؟

 

تصور کنید فروشگاهی اینترنتی برای حیوانات خانگی غذا تولید می کند. به خاطر رضایت مشتریان و نظرات مثبت آنها، کسب و کار آنها آنقدر رشد کرده و استقبال مردم آنقدر زیاد شده که کارمندان مجبور هستند اضافه کاری کنند. همه چیز به نظر عالی است. حال فرض کنید برای صدها سفارش غذای سگ، به مشتریان غذای گربه فرستاده می شود! مشتریان عصبانی در مورد این اشتباه در شبکه های اجتماعی پست می فرستند و جنجال به پا می شود. به نظر شما کمپانی به چه طریقی باید مشکل را رفع کند؟

  • تقصیر را گردن شرکت پست بیندازند.
  • مسئولیت کاری که کرده اند را گردن بگیرند و به طور شفاف توضیح دهند که چه خطایی رخ داده بود.
  • طبق معمول کار کنند.

این کمپانی باید کاری که کرده است را قبول کند. مسئولیت آن را بر عهده گرفته و در مورد آن توضیح بدهد. بی توجهی به خطای رخ داده یا بهانه تراشی کردن فقط مشتریان را عصبانی تر کرده و جنجال را بزرگتر می کند.

 

بحران، طبیعت کسب و کار است

اگر شکست ها طبیعت کسب و کار هستند ممکن است بپرسید که چرا باید زمان صرف کرده و برای شکست خود توضیح ارائه کنیم؟ در عصر ارتباطات و شبکه های اجتماعی هستیم و اصلاً نمی توان خطا را پنهان کرد. اخبار به سرعت پخش می شوند، ولی می توان با منتشر کردن توضیحاتی جذاب و قانع کننده در رابطه با مشکل بوجود آمده از رخ دادن فاجعه جلوگیری کنید. وقتی خطایی رخ داد باید به طور شفاف و بدون بهانه تراشی آن را اعتراف کنید.

اگر منکر خطا کردن شوید یا سعی کنید آن را کوچک جلوه دهید مردم شما را دروغگو خواهند دانست. با این کار همه زحماتی که در طول سال ها کشیده اید تا برای برند و محصولات خود محبوبیت ایجاد کنید هدر رفته و اصالت برند را زیر سؤال می برید. مردم خرید کردن از شرکتی که صادق نیست را دوست ندارند. عدم توانایی حل مشکل، شفاف نبودن و طفره رفتن، سبب فرصت دهی به رقیبان خواهد شد تا سهم کسب و کار شما را از بازار تصاحب کنند.

زمانیکه به طور هوشمندانه و فکر شده اشتباه خود را اعتراف می کنید، خود را راستگو و معتبر نشان خواهید داد. با این کار وجهه برند خدشه دار نشده و مشتریان هم حفظ می شوند. اعتراف کردن به اشتباهات به این معنی نیست که کسب و کار خود را شکست خورده نشان دهید، بلکه باید شکست را طوری جلوه دهید که با وجود تلاش کار انجام شده موفقیت آمیز نبوده. اعتراف کردن به خطا پایان ماجرا نیست، بلکه فقط بخش کوچکی در پروسه معذرت خواهی است.

 

چگونه با غذرخواهی رسمی بحران را توضیح دهیم

اولین قدم برای توضیح شکست انتخاب جملات صحیح است. استفاده کردن از کلماتی مثل “زیرا” و “چونکه” مثل این است که بخواهید طفره بروید. بهتر است واقعیات را بیان کرده و اتفاقات رخ داده را به صورت خلاصه بیان کنید. چگونگی شکست خود را توضیح دهید نه چرایی آنرا. به عنوان مثال شرکت تولید غذای حیوانات خانگی که در ابتدای مقاله به آن اشاره کردیم، می تواند مسئولیت خطای پیش آمده را اینطور به گردن بگیرد: “ما اشتباهاً ظرف های غذای گربه را به جای غذای سگ برچسب زده بودیم و متاسفانه تعداد بسیار زیادی از مشتریان ما سفارشات نامربوط دریافت کرده اند.”

گفتن جمله بالا خیلی بهتر از این است که بگوئید: “به خاطر اختلال در دستگاه چاپ لیبل، بعضی از مشتریان سفارشات نامربوط دریافت کرده اند.” درست است که اشتباه شما مشتریان را ناراحت کرده است اما باید طوری رفتار کنید که انگار مشکل پیش آمده شما را هم ناراحت کرده است. با صحبت کردن در مورد احساسات خود و واکنش نشان دادن در مورد این موضوع و ابراز همدردی، خیلی بهتر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و نشان می دهید که این موضوع شما را هم ناراحت کرده است.

ابزار احساسات خیلی بهتر از حرف زدن است؛ می توانید به منظور ابزار همدردی به مشتریان ناراضی بگویید که به علت مشکلات پیش آمده شما و کارمندان هم ناراحت شده اید. مثلاً مسئولین کمپانی تولید غذای حیوانات می توانند بگویند: “زمانیکه متوجه شدیم محصولات اشتباهی را به مشتریانمان فرستاده ایم تمام اعضای تیم اندوهگین شدند. تمام کارمندان دور هم جمع شدند و در مورد مشکل بوجود آمده بحث کردند.”

آخرین قدم برای ارائه توضیحات در مورد اشتباه رخ داده، بیان کردن نحوه حل مشکل و چگونگی گذر کردن از آن است. با گفتن اینکه مشکل را به صورت ریشه ای حل کرده اید، به مشتریان می فهمانید که تغییر و تحولاتی مثبت رخ داده اند. با این کار اعتماد از دست رفته مشتریان را باز پس گرفته و آنها را به خرید دوباره تشویق خواهید کرد.

هنگام ارائه توضیحات نباید ابهام ایجاد کنید. شرکت تولید غذای حیوانات نباید بگوید: “ما پروسه ارسال محصولات خود را بررسی کرده ایم و قول می دهیم دیگر چنین اتفاقی رخ ندهد”، بهتر است به طور شفاف بگویند: “برای ارسال هر چه دقیق تر محصولات به مشتریانمان، شرکت موارد جدیدی را به پروسه بسته بندی و ارسال محصولات خود اضافه کرده و خط تلفنی ویژه و 24 ساعته را راه اندازی کرده است.”

 

برند مسئولیت پذیر کدام است؟

در مورد برندی که اخیراً شنیده یا دیده اید که مرتکب اشتباه شده است فکر کرده و سناریوهای زیر را در نظر بگیرید:

اگر:

  • هنگامیکه خطا کردند مسئولیت کار را بر عهده نگرفتند،
  • هنگام ارائه توضیحات بهانه تراشی کرده و چگونگی رخداد خطا را توضیح نداند،
  • اگر نگفتند که خطا چگونه بر آنها و کارمندان آنها اثر گذاشته است و هیچ حسی نشان نداند،
  • و اگر بیان نکردند که چگونه مشکل را حل کرده اند،

ظاهراً برند خطا کار مسئولیت کاری که کرده است را بر عهده نگرفته است. بهتر است کاری که آنها کردند را نکنید و مراقب باشید تا عواقب منفی کار آنها دامن برند شما را نگیرد.

ولی اگر:

  • مسئولیت خطای خود را بر عهده گرفتند،
  • در توضیحات خود بدون بهانه آوردن و به طور شفاف نحوه رخ دادن خطا را توضیح دادند،
  • نشان دادند که خطای بوجود آمده آنها را هم ناراحت کرده و حس ناراحتی خود را نشان دادند،
  • و در انتها توضیح دادند که چگونه مشکل را حل و فصل کرده اند،

ظاهراً این برند مسئولیت پذیر به شکلی صحیح با خطای بوجود آمده برخورد کرده است. خوب است تا هنگام بروز اشتباه برای برندتان از این برند الگو بگیرید.

مقالات مشابه

Simmilar article
مدت زمان مطالعه 15 دقیقه
اهمیت شناخت زمینه کاری قبل از شروع کسب و کار

اهمیت شناخت زمینه کاری قبل از شروع کسب و کار

اهمیت شناخت زمینه کاری قبل از شروع کسب و کار مسئله ای انکارناشدنی است. اگر...

مدت زمان مطالعه 9 دقیقه
فواید انجام تحقیقات بازاریابی چیست

فواید انجام تحقیقات بازاریابی چیست؟

تحقیقات بازاریابی یکی از مهمترین کارهایی است که باید برای هر استارتاپ و کسب...

مدت زمان مطالعه 15 دقیقه
خلق ایده کسب و کار

راهنمای خلق ایده کسب و کار : چگونه ایده های خلاقانه کسب و کار ایجاد کنیم؟

به طور کلی خلق ایده های خلاقانه کسب و کار برای بعضی از افراد...

(No Ratings Yet)

نظرات کاربران

User Comments