چگونه به انتقادات کاربران کسب و کار خود پاسخ دهیم؟

1397/04/30
پاسخ به نظرات کاربران در مورد کسب و کار
30 تیر
مدت زمان : 19 دقیقه
نویسنده : پیمان حسنی

اگر کسب و کار خود را در گوگل ثبت کرده باشید، با جستجوی برند شما توسط کاربران، کسب و کار شما در صفحه نتایج جستجو و در باکسی که به آن Knowledge Panel گفته می شود نمایش داده می شود؛ در این قسمت کاربران می توانند پیشنهادات، انتقادات و هر گونه نظری را در مورد کسب و کار شما ثبت کنند.

بخش نظرات گوگل اهمیت زیادی دارد؛ چون مطالبی که کاربران در مورد شما می فرستند توسط همه قابل مشاهده بوده و سنگر دفاعی شماست تا از کسب و کار خود دفاع کرده و این فرصت را دارید تا مشتریان ناراضی را به مشتریان راضی تبدیل کنید؛ با این کار هزینه جذب مشتری جدید نیز کاهش پیدا خواهد کرد. از اینها گذشته، پاسخ دهی به نظرات مشتریان، یکی از مهم ترین وظایف شماست.

با وجود گذشت 8 سال از اضافه شدن این ویژگی به صفحه نتایج گوگل، هنوز هم در فروم ها سؤالات زیر پرسیده می شوند:

  • “آیا باید به نظرات پاسخ دهم؟”
  • “آیا فقط باید به نظرات مثبت پاسخ داد؟”
  • “با چه لحنی به نظرات منفی جواب دهیم؟”

در طول این 8 سال، انواع و اقسام روش ها و استراتژی های مختلف برای پاسخ دهی به نظرات کاربران گفته شده اند؛ ولی اخیراً (به طور دقیق از تاریخ 11 می 2018)، گوگل در آپدیت جدید خود اعلام کرد که از تاریخ ذکر شده، پس از پاسخ دهی کسب و کارها به نظرات کاربران، به کاربر نظر دهنده ایمیل اطلاع رسانی ارسال می شود تا او از پاسخ ارسال شده برای نظر خود باخبر شود.

 

ارسال نوتیفیکشن به کاربران توسط گوگل و مطلع کردن آنها از ارسال پاسخ به نظراتشان

اطلاع رسانی گوگل به کاربران با ارسال نوتیفیکیشن

 

تحقیقات نشان می دهند بیش از 50% مشتریان به فاصله چند روز بعد از ارسال نظر در مورد یک کسب و کار، انتظار دریافت پاسخ از آن کسب و کار را دارند. با این آپدیت جدید باید انتظار داشت این درصد بیشتر هم بشود.

اما اصلاً پاسخ دهی به نظرات کاربران چه اهمیتی دارد؟ در ادامه این سؤال را پاسخ خواهیم داد.

 

نادیده گرفتن پاسخ دهی به نظرات کاربران توسط کمپانی ها

پاسخ دهی به نظرات مشتریان توسط بسیاری از کسب و کارها نوعی کار اضافه و غیرمهم تلقی می شود؛ در بهترین حالت، اکثر شرکت ها نظرات مثبت را نادیده گرفته و فقط به نظرات منفی پاسخ می دهند تا وجهه عمومی کمپانی خود را حفظ کرده باشند. در بسیار از اوقات هم می بینیم که چندین هفته (یا حتی ماه ها) بعد از ارسال نظر کاربر، شرکت ها به خود زحمت داده و به نظرات کاربران جواب می دهند!

 

 آپدیت جدید گوگل اهمیت دارد، به 2 دلیل:

1) گوگل واقعاً در تلاش است تا اهمیت نظرات کاربران را بیشتر کند: علت این ادعا، بررسی رفتار گوگل و کارهایی است که در ادوار گذشته در قسمت Knowledge Panel انجام داده است؛ از اضافه کردن دکمه رزرو گرفته تا اضافه کردن سؤالات و پاسخ ها (Questions & Answers). حالا هم قابلیت ارسال نوتیفیکیشن به کاربر بعد از پاسخ دهی به نظر او، همگی حکایت از عزم جدی گوگل در اهمیت دادن به نظرات کاربران و پویا کردن هر چه بیشتر باکس Knowledge Panels دارند. به نظر می رسد با اضافه شدن هر ویژگی جدید به این باکس، فاصلۀ بین کاربران و کسب و کارها نزدیک و نزدیک تر می شود.

2) سطح انتظارات کاربران را بالا برده است: تا پیش از این آپدیت، نظرات کاربران آنقدر جدی گرفته نمی شدند و صرفاً برای تعریف و تمجید، اخطار دادن به کاربران بعدی یا فقط برای درد و دل کردن بودند. اما حالا اوضاع فرق کرده است.

 

جواب های سربالا و ناراحت کننده از جانب کمپانی ها مشتری را کینه ای خواهد کرد

 

پاسخ های سربالا و کینه ای شدن مشتری

فرض کنید یک مشتری در رستوران الف ناهار و در رستوران ب شام خورده است؛ متأسفانه او در هر دو رستوران ساعت ها معطل می شود و از هیچ کدام راضی نیست. به همین دلیل انتقادات خود را از هر دو رستوران در گوگل ثبت می کند. روز بعد گوگل برای او دو نوتیفیکیشن از رستورانها می فرستد؛ او پاسخ رستوران الف را باز کرده و می بیند رستوران الف با شرمندگی فراوان از او عذرخواهی کرده و به طور منطقی توضیح داده است که به علت پشت سر گذاشتن یک روز پرمشغله، نتوانسته اند سرویس دهی خوبی انجام دهند.

در طرف دیگر رستوران ب بدون عذرخواهی و با بهانه تراشی های بی مورد، سرویس دهی نامناسب خود را توجیه کرده و تقصیر را گردن کارمند خود انداخته است. هر چقدر هم که در واقعیت رستوران ب خوب بوده باشد و رستوران الف بد، بازهم طرز تفکر مشتری اینگونه خواهد بود: “رستوران الف به مشتری اهمیت می دهد ولی رستوران ب نه.” این پاسخ ها منجر به شکل گیری حسی در مشتری خواهند شد که در آینده در انتخاب بین یکی از رستوران ها، بسیار اثرگذار خواهد بود.

فقط همین یک پاسخ به نظر ساده و پیش پا افتاده از طرف رستوران، مشتری را بدبین کرده و بر همه تصمیم گیری های او در مورد این رستوران اثر خواهد گذاشت.

پاسخ های این شکلی یک بدبینی قوی در مشتری ایجاد خواهند کرد؛ به طوریکه او تمام کسب و کارهایی که به این شکل سربالا پاسخ بدهند را دورازدسترس، بی توجه و حتی سنگدل خواهد دید.

آپدیت جدید گوگل تمام قواعد پاسخ دهی در پلتفرم های مختلف را تغییر می دهد؛ چون از این به بعد پاسخ دهی به مشتری از یک “اضافه کاری”، به عملی که کاربر انتظار آن را دارد تبدیل خواهد شد.

 

باری که بر دوش برندهاست

برندهای باهوش، برندهایی هستند که همواره دردسترس بوده و دلسوز مشتریان هستند؛ در تجارت الکترونیک امروزه نیز بدون این دو فاکتور موفق شدن تقریباً محال است. همانطور که گفته شد آپدیت گوگل قواعد پاسخ دهی را تغییر داده است. بنابراین برای برندهای بزرگ و کوچک، روند پاسخ دهی برای نظرات مثبت و منفی باید شبیه زیر باشد:

  • نظرات منفی، مثل داد و فریاد است و از ما درخواست راهنمایی شده؛ بعد از دریافت این نظرات به فاصله X ساعت یا روز به بهترین نحو پاسخ آنها را خواهیم داد.
  • نظرات مثبت، مستقیماً از ما قدردانی و تشکر کرده اند؛ بعد از دریافت این نظرات به فاصله X ساعت یا روز به بهترین نحو پاسخ آنها را خواهیم داد.

برای جایگزین کردن X با عدد دلخواه، باید به وضعیت شرکت خود نگاه کنید؛ ولی در عصری به سر می بریم که کاربران “منتظر” دریافت پاسخ شما هستند؛ بنابراین اگر پاسخ دهی به کاربران در اولویت چندم استراتژی های شما قرار گرفته ، باید در استراتژی های خود تجدیدنظر کنید. به آمارهای زمان انتظار کاربران برای دریافت پاسخ دقت کنید:

  • در سال 2016 تحقیق مؤسسه GetFiveStars نشان داد که 15.6% از کاربران انتظار دارند بعد از ارسال نظر، طی 1 الی 3 ساعت بعد، پاسخ آن را دریافت کنند؛ 68.3% نیز به فاصله 1 الی 3 روز انتظار دریافت پاسخ دارند.
  • در پژوهشی که RevLocal در سال 2017 انجام داد 52% از مشتریان انتظار دریافت پاسخ در بازه 7 روزه را داشتند.
  • %30 از شرکت کنندگانی که در نظرسنجی BrightLocal در سال 2017 شرکت کرده بودند، گفته اند که پاسخ دهی کسب و کارها به نظرات آنها فاکتور مهمی در قضاوت کسب و کارها است.

حال با آپدیت جدید گوگل باید انتظار داشت این آمارها بالاتر هم بروند؛ بنابراین بهترین و بی خطرترین سناریو این است که هر چه سریع تر پاسخ نظرات کاربران را بدهید. اگر امکان چنین کاری ندارید، بهتر است اول روی نظرات منفی تمرکز کرده و به فاصله چند ساعت بعد از ارسال چنین نظراتی، به آنها پاسخ دهید تا شانس بالایی برای راضی کردن مشتری داشته باشید. تشکر کردن از نظرات مثبت کاربران را می توان چند روز به تأخیر انداخت (البته فراموش نکنید که این کار حتماً باید انجام شود.)

 

افزایش نرخ تبدیل به مشتری

پاسخ دهی به نظرات کاربران بر نرخ تبدیل به مشتری نیز اثر خواهد گذاشت؛ تحقیقات نشان می دهند برندهایی که به طور مرتب به نظرات جواب می دهند، نرخ تبدیل به مشتری را به طور متوسط 13.9% افزایش خواهند داد؛ این میزان برای برندهایی که به شکل جسته و گریخته به نظرات پاسخ می دهند تنها 10.4% است. حتی همین 3.5 درصد نیز از نظر مالی رقم چشمگیری است؛ متأسفانه همیشه نمی توان به طور مرتب پاسخ نظرات کاربران را داد.

اگر کسب و کار کوچکی دارید، پاسخ دهی سریع به نظرات کاربران به علت کمبود نیروی انسانی می تواند به کاری دردسرساز تبدیل شود. اگر کسب و کار شما بزرگ و با شعبات مختلف است، باید علاوه بر تسلط کامل بر صدها پیام دریافتی در هر روز، آنها را دسته بندی کرده و ببینید به کدام پیام ها پاسخ داده شده و به کدام ها هنوز پاسخی داده نشده است.

 

پاسخ دهی درست به انتقادات کاربران نهایتاً نرخ تبدیل به مشتری را افزایش خواهد داد

 

لحن مناسب پاسخ به انتقادات کاربران

نظرات زیر، از رایج ترین نظراتی هستند که برای شما ارسال خواهند شد:

  • “شما بهترین هستید!”
  • “کدوم یکی رو بخرم؟!”
  • “تو غذای من مو پیدا شده…”
  • “من رقیب شما هستم!”
  • “شما محصولاتی غیرقانونی می فروشید”
  • و …

بهترین توصیه ای که به شما می توانیم بکنیم، پیشگیری است؛ یعنی طوری کار کنید که تعداد نظرات مثبت، بسیار بیشتر از نظرات منفی باشد. قبل از این آپدیت توصیه ما این بود که حداقل از 10% از نظرات مثبت تشکر کنید؛ حالا با عرضه این آپدیت توصیه می کنیم از همه نظرات مثبت تشکر کنید. چون همانطور که در ابتدای مقاله گفتیم نظرات کاربران بیش از پیش اهمیت پیدا کرده اند. از این گذشته، در دنیای واقعی اگر کسی از شما تشکر کند، شما هم از روی ادب در پاسخ می گویید “خواهش می کنم.” بنابراین برای نشان دادن ادب خود هم که شده، از کاربران بابت تشکر کردن از شما قدردانی کنید.

اگر انتقاد کاربر به گونه ای بود که حس کردید نمی توانید قضیه را با پاسخ متنی فیصله دهید، شماره تماس مستقیم خود را در پاسخ قرار دهید تا مشکل به صورت تلفنی حل و فصل شود. متخصصین معتقدند گوگل در آینده نزدیک یک کانال اختصاصی برای شکایات کاربران ایجاد خواهد کرد تا برندها و مشتریان مشکلات خود را از این طریق حل کنند؛ ولی تا پیش از عرضه این کانال، نکات زیر را حتماً در نظر بگیرید:

  1. با این سیستم نوتیفیکیشن جدید، کاربران بیشتری از پاسخ دهی به انتقادات خود آگاه خواهند شد.
  2. علاوه بر پاسخ دهی مؤدبانه و عذرخواهی عمومی از مشتری ناراضی در کامنت ها، می توانید پیشنهاد ملاقات حضوری کرده تا شانس راضی کردن مشتری را بالاتر ببرید.
  3. با راضی کردن مشتری ناراضی، او را تشویق می کنید تا به کسب و کار شما ستاره داده و میانگین امتیازات شما را افزایش دهد. با ادامه این روند، بقیه مشتریان هم چنین کاری کرده و نهایتاً نرخ تبدیل به مشتری کسب و کار شما به طور چشمگیری زیاد خواهد شد و در نتایج جستجو رتبه بالاتری کسب خواهید کرد.
  4. بازدیدکنندگانی که پاسخ دهی فعالانه شما به نظرات می بینند، شما را برندی مسئولیت پذیر و دوستانه دیده و احتمال اینکه در آینده شما را برای خرید از بین رقبا انتخاب کنند بسیار زیادتر می شود.

 

نگاه به آینده

یکی از جالب ترین نکات این آپدیت، احتمال اثرگذاری آن بر لحن نظرات کاربران و لطیف شدن آن خواهد بود. متأسفانه بسیاری از کاربران در نظرات خود از رکیک ترین الفاظ استفاده می کنند؛ از این به بعد اما کاربران با مشاهده رفتار کمپانی ها در پاسخ دهی سریع و مشاهده دلسوزی آن ها، ممکن است از ادبیات مناسب برای انتقاد کردن استفاده کرده و احتمال اینکه از الفاظ زشت و نامناسب استفاده کنند کمتر می شود.

به عبارت دیگر، به جای دیدن عبارت: “شما 3 هزار تومن به خاطر یه نوشابه بیشتر از من گرفتید. شما (سانسور!) دزد، کلاهبردار و فاسد هستین!!! دوستان از این کمپانی خرید نکنین!!!” در قسمت نظرات، احتمال دیدن جمله: “با سلام، من الان رسید خریدمو نگاه کردم و متوجه شدم 3 هزار تومن بیشتر از حساب من کسر شده؛ من اصلاً از این اتفاق خوشحال نیستم.” بیشتر خواهد شد.

وقوع سناریوی اول، واقعاً خجالت آور است. تلاش برای اینکه بخواهید با ادبیات مناسب کسی را که شما را دزد و کلاهبردار خطاب کرده آرام کنید مسخره و مشکل است. اما سناریوی دوم فرصتی بسیار عالی برای شماست تا پاسخ خوبی به مشتری داده و وفاداری او را بیشتر کنید. البته نمی توان با اطمینان گفت لحن کاربران نیز نرم تر خواهد شد، ولی می توان امیدوار بود فرهنگ استفاده از ادبیات مناسب روز به روز بیشتر جا بیفتد.

فکر می کنید آپدیت گوگل چه تأثیری بر کسب و کار شما و نظراتی که دریافت می کنید خواهد گذاشت؟ لطفاً نظرات خود را در بخش کامنت ها با ما در میان بگذارید.

مقالات مشابه

Simmilar article
مدت زمان مطالعه 5 دقیقه
چرا همکاری با شرکت های تبلیغاتی گزینه خوبی است؟

صفر تا صد همکاری با شرکت های تبلیغاتی

در این مقاله در ابتدا به این موضوع می پردازیم که چرا به همکاری با...

مدت زمان مطالعه 12 دقیقه
شبکه سازی حرفه ای را جدی بگیرید!

شبکه سازی حرفه ای را جدی بگیرید!

چرا شبکه سازی حرفه ای برای پیشرفت زندگی کاری مهم است؟ چطور می توانیم شبکه...

مدت زمان مطالعه 5 دقیقه
معماری اطلاعات (Information Architecture) چیست؟

معماری اطلاعات (Information Architecture) چیست؟

در این مقاله توضیح می دهیم که معماری اطلاعات (Information Architecture) چیست و چطور می...

(No Ratings Yet)

نظرات کاربران

User Comments