ارزش طول عمر مشتری چیست و چه کاربردی دارد؟

1396/11/11
محاسبه و ارزش طول عمر مشتریان
11 بهمن
مدت زمان : 9 دقیقه
نویسنده : آرمین خیراندیش

در این مقاله به سوالات زیر پاسخ خواهیم داد:

  • آیا تمام مشتریان ارزش یکسانی دارند؟
  • ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) چه کاربردی دارد؟
  • چطور به کمک آن کسب و کار خود را بهتر کنیم؟

 

ارزش طول عمر مشتری چیست؟

تصور کنید کسب و کاری با نام یویودستی وجود دارد، یویو های دست ساز آنها در میان مشتریان مختلف محبوب می باشد اما هدف این شرکت جذب و حفظ مشتریان مناسب و وفادار آنهاست. این شرکت به دسته بندی مشتریان فعلی خود می پردازد و هر دسته را بررسی می کند تا ارزش آنها را در کسب و کارش تعیین کند. فرض کنیم شرکت مشتریان را به 3 دسته تقسیم بندی میکند:

دسته اول توریست هایی هستند که قصد خرید یویو به عنوان سوغاتی را دارند.

دسته دوم کسانی هستند که علاقه مند به جمع آوری کلکسیون اسباب بازی هستند و

دسته سوم پدران و مادرانی هستند که به دنبال یک هدیه جالب برای فرزندانشان می باشند.

حالا به نظر شما کدام گروه دارای ارزش بیشتری برای شرکت می باشد؟

جواب این سوال قطعا کلکسیونرها هستند. چون این دسته از مشتریان دوباره به فروشگاه باز خواهند گشت تا محصولات دیگری را نیز به مجموعه خود اضافه کنند. اما پدر و مادرانی که برای فرزندان خود هدیه می خرند یا توریست هایی که به عنوان سوغاتی از محصولات این شرکت استفاده می کنند امکان کمتری دارد تا به مشتری دائمی تبدیل شوند.

CLV یا Customer Lifetime Value یا ارزش طول عمر مشتری به شما فرصتی می دهد تا تماما به خودتان و نیازهایتان فکر کنید. در حقیقت به جای اینکه دائما به مشتریان بپردازید و به نیازها و خواسته هایشان توجه کنید، به خودتان برگردید و از خود بپرسید خواسته های من چیست؟ این مشتریان چقدر برای من اهمیت دارند؟ من چقدر باید هزینه کنم تا آنها را به دست بیاورم؟ CLV به شما کمک می کند تا با بررسی رابطه خودتان با هر گروه از مشتریان و ارزش آنها برای کسب و کار، به این پرسش ها پاسخ دهید.

با شناسایی مشتریان هدف، CLV به شما کمک می کند تا تعداد مشتریان درست و به جای خود را بالا ببرید. در این صورت میتوانید با دید شفاف تری بفهمید که چقدر باید برای نگه داشتن یا بازگشت این مشتریان هزینه کنید.

با توجه به این نکات حالا چگونه CLV مشتریان را حساب کنیم؟ راه های زیادی برای انجام این کار وجود دارد اما برای اینکه در کمال احتیاط این کار را انجام دهید یکی از ساده ترین راهها را با هم بررسی خواهیم کرد.

 

محاسبه ارزش دوره عمر مشتری

بیایید فرض کنیم هری مالک هتلی با نام “کاروانسرا” است. او برای پیدا کردن CLV احتیاج دارد تا در مورد اینکه قبلا کسب و کارش چطور پیش می رفته تحقیق کند. 3 مورد از کارهایی که می تواند انجام دهد اینها هستند:

  1. محاسبه ی میانگین درآمد سالانه به ازای هر مشتری،
  2. محاسبه سود میانگین دریافتی به ازای هر معامله و
  3. محاسبه میانگین تعداد سال هایی که مشتریان به او وفادار مانده اند.

در مورد میانگین معاملات سالانه هر مشتری هری به این نتیجه رسید که تقریبا بیشتر بازدیدکنندگان سالی یک بار مهمان هتلش بوده اند. در مورد سود میانگین به ازای هر مشتری مشخص شد که متوسط پرداختی، مبلغ 1000 دلار در مورد هر نفر بود. در نهایت پس از کم کردن هزینه هایی مانند خانه داری، هری متوجه شد از هر مشتری 25 درصد سود نصیبش شده است که چیزی حدود 250 دلار بود.

در نهایت برای مورد سوم یعنی میانگین تعداد سال هایی که مشتریان به او وفادار مانده اند، با محاسباتش متوجه شد که هر مشتری حداقل یک بار در سال بعد از سالی که در هتل اقامت داشته دوباره به هتل بازگشته است، یعنی آنها 2 سال به هتل وفادار بوده اند.

هری نتایج را نوشت: هر سال یک بار اقامت، 250 دلار سود به ازای هر مشتری و 2 سال وفاداری.

سپس این اعداد را در فرمول قرار داد:

میانگین تعداد معاملات سالانه هر مشتری * سود میانگین هر معامله * تعداد سالهایی که مشتری وفادار مانده = CLV

برای هری  این عدد معادل 500 دلار شد. حال که هری می داند CLV او 500 دلار است تلاش می کند تا آن را با حفظ مشتریان فعلی اش به مدت طولانی تر افزایش دهد. بیایید ببینیم هری چگونه می تواند مشتریانش را به مدت طولانی تری نگه دارد. او به منظور پیدا کردن چند راه برای جلب توجه ویژه مشتریان یک طوفان فکری انجام داد و از میان راه های متعدد چند راه حل را انتخاب کرد:

  • پکیج ویژه روز تولد مشتریان شامل تخفیف برای اتاق های لوکس و استفاده از امکانات هتل.
  • اضافه کردن تخفیف 25 درصدی برای کسانی که پس از گذشت 2 سال پیاپی برای سومین بار در سال سوم به هتل می آمدند.

هری با CLV ای که به دست آورده بود توانست راه های پیشنهادی را بررسی کند تا ببیند کدام یک از آنها بیشترین تأثیر را در سود خواهند داشت و مشتریان جدیدی را برایش می آورند. بودجه کسب و کار خود را به سه قسمت مساوی برای بیلبوردهای نزدیک فرودگاه، تبلیغات موبایل برای خانواده هایی که برای تعطیلات می آیند و بازاریابی با موتورهای جستجو برای جذب مسافران بیزنسی که برای کارهای شغلیشان به آن منطقه می آیند تقسیم نمود. برای اینکه اطمینان پیدا کند کدام یک از آنها برایش بهترین است،CLV  هرکدام از راه ها را جداگانه محاسبه کرد.

او با توجه به نوع آشنایی مسافران با هتل آنها را دسته بندی کرد سپس CLV مربوط به هر گروه را محاسبه نمود. به این مقدار بدست آمده Marketing Channel’s CLV یا میزان CLV مربوط به کانال بازاریابی می گویند.

بیلبوردها 325 دلار، تبلیغات موبایل 480 دلار و بهینه سازی برای موتورهای جستجو 750 دلار CLV داشتند که این عدد برای موتورهای جستجو بیشتر از CLV کل بود. بنابراین تصمیم گرفت تا بیشتر هزینه ها را صرف موتورهای جستجو کند.

همچنین محاسبه ی CLV برای هری باعث شد تا او با ارزش ترین گروه مشتریان خود را شناسایی کند که مسافران بیزینسی بودند. هری علاوه بر هزینه برای موتورهای جستجو، به طور کلی در مورد مسافران بیزینس نیز شروع به بازاریابی کرد.

مقالات استارتاپی مشابه

Simmilar Startup article
مدت زمان مطالعه 10 دقیقه
7 مورد از مهلک ترین اشتباهات برندها در شبکه های اجتماعی

7 مورد از مهلک ترین اشتباهات برندها در شبکه های اجتماعی

اشتباهات رایج و شناخته شده ای در شبکه های اجتماعی وجود دارند که تقریباً...

مدت زمان مطالعه 9 دقیقه
ایده های استارتاپی

ایده استارت آپ دارید؟ این 3 کار مهم را انجام دهید

بعد از مدت ها بی خوابی کشیدن و فکر کردن به ایده ای ناب...

مدت زمان مطالعه 9 دقیقه
آموزش نوشتن طرح کسب و کار

آموزش نوشتن طرح کسب و کار زیر یک ساعت!

بسیاری از افراد فکر می کنند نوشتن طرح کسب و کار یا بیزینس پلن...

(1 votes, average: 4٫00 out of 5)

نظرات کاربران

User Comments