مزایای نقشه سفر مشتری برای استارتاپ‌ها

1397/02/09
09 اردیبهشت
نویسنده : پیمان حسنی

در دنیای استارتاپ ها وقتی صحبت از تجربه مشتری (Customer Experience) می شود اکثراً تصور می کنیم که این تجربه هنگام برخورد مشتری با محصول ما و به طور جادویی اتفاق افتاده و نیروهایی ناشاخته در کار هستند. ولی در واقع این نقشه سفر مشتری است که کارها را می کند. ولی جنبه جادویی هم دارد؛ چون وقتی محصول درست را در زمان درست به دست مشتری درست می رسانیم نتیجه کار جادویی خواهد شد.

واقعیت این است که با تبدیل کردن تجربه مشتری به پروسه لطمه ای به کیفیت آن وارد نشده و حتی بهتر هم می شود چون وقتی تجربه مشتری را تبدیل به فرآیند می کنیم می توان رضایتمندی را برای مشتریان آینده هم تکرار کرد.

تجربه مشتری با نقشه سفر مشتری درآمیخته شده است و وقتی صحبت از تجربه مشتری می شود، ذهن ها ناخودآگاه به سمت نقشه سفر مشتری می روند؛ چون زمانی که با تجربه مشتری به مشکل می خوریم اولین جایی که باید به دنبال راه حل گشت نقشه سفر مشتری است.

 

به کمک نقشه سفر مشتری، رضایتمندی مشتری را تبدیل به پروسه ای می کنیم که می توان بارها و بارها آن را تکرار کرد.

 

نقشه سفر مشتری چیست

نقشه سفر مشتری چیست؟

همانطور که از اسمش پیداست نقشه سفر مشتری نقشه تمام تعاملاتی است که مشتری با کمپانی، بازاریابی و محصول ما دارد. تقریباً شبیه روندنما یا فلوچارت (Flowchart) است با این فرق که به آن اطلاعاتی از نحوه برخورد مشتری با برند به آن اضافه شده اند. برای درست کردن آن قاعده و قانونی وجود ندارد؛ می توان نسخه ساده آن را با نوشتن روی کاغذهای استیکی یا نسخه پیچیده را با کشیدن فلوچارت روی وایت برد انجام داد. نکته مهم این است که اطلاعات صحیح را از ذهن خود و همکاران با همکاری روی کاغذ بیاوریم.

 

چه چیزهایی را باید در نقشه سفری مشتری نوشت؟

مراحلی که در حال حاضر مشتری طی می کند تا با شما تعامل کند را رسم کنید. باید قدم به قدم جلو رفته و به سؤالاتی که شبیه زیر هستند را پاسخ دهید:

  • مخاطب چگونه از من باخبر شده؟
  • بعد چه کاری کرده؟
  • بعد از آن چه کاری انجام داده؟
  • و …

این تازه شروع کار تا اسکلت نقشه سفر مشتری ایجاد شود. بعد از این کار هر قدم را بررسی کرده و اطلاعات جدید به آنها اضافه کنید:

  • از کدام وسیله ها استفاده می کنند؟
  • از طریق کدام شبکه اجتماعی بیشترین تماس را با من دارد؟
  • مشتری در هر مرحله از تعامل با محصول چه حسی دارد؟
  • چه چیزی به او انگیزه می دهد تا به مرحله بعدی برود؟
  • و …

با اضافه کردن جزئیات به نقشه سفر مشتری، تجربه مشتری ایجاد می شود و می توان به کمک آن تصمیمات خوبی در مورد توسعه محصول یا انجام بازاریابی بهتر گرفت.

 

چه زمانی باید نقشه سفر مشتری را بسازیم؟

هر چه زودتر بهتر؛ هر وقت که متوجه شدید محصول شما چه شکلی خواهد شد و مشتریان احتمالی چه کسانی ممکن است باشند، نقشه سفر مشتری را بسازید. نقشه سفر مشتری اولیه فرصت بسیار خوبی است تا بفهمید که ایده شما قبل از اینکه برای آن زمان و هزینه صرف کنید چطور از آب در خواهد آمد. مزیت دیگر آن این است که راه را برای عرضه محصول بهینه تر و آگاهانه تر هموار خواهد کرد.

در دنیای استارتاپی معمولاً به علت کمبود وقت و هزینه طرز تفکر این است که باید اول محصول را ساخت بعد بازخورد گرفت اما با کمی صبر کردن و پرسیدن سؤالات درست در ابتدای کار می توان از دردسرهای بسیاری در مراحل بعدی جلوگیری کرد. یک نقشه سفر مشتری خوب، بهترین ابزار برای پرسیدن سؤالات درست از مشتری و فهم نیازهای اوست. ماهیت نقشه سفر مشتری به گونه ای است که همواره در حال تغییر کردن است و باید آن را آپدیت کرد، چون ارتباطی که با مشتریان داریم یک ارتباط ثابت نیست.

نقشه سفر مشتری برای استارتاپ ها

 

برای ایجاد نقشه سفری مشتری از کجا باید شروع کنم؟

برای شروع کار اعضای تیم را در مقابل یک وایت برد جمع کرده و به هر کدام چند استیکی نوت بدهید. بهترین روش برای ایجاد نقشه سفر مشتری این است که استیکی نوت ها را بین اعضای تیم پخش کرده و از آنها بخواهید تا هر چیزی که در مورد مشتریان و رفتار آنها می دانند را روی کاغذ بنویسند. بعد کاغذها را روی وایت برد بچسبانید. بعد از تیم بخواهید تا کاغذهایی که شبیه هم هستند را در یک دسته قرار دهند. آنقدر این کار را تکرار کنید تا همه کاغذها دسته بندی شوند.

اگر چند کاغذ را نشد در دسته بندی جای داد یعنی آنها نقاط قطع تجربه مشتری هستند. باید بر آن قسمت ها تمرکز کرده و ببینید چطور می توانید پروسه را بهتر کنید.

 

نقشه سفر مشتری چه مزایای دیگری دارد؟

برخی از دیگر مزیت های نقشه سفر مشتری عبارت اند از:

  • اعضای تیم را هم فکر می کند: اگر با تجربه مشتری مشکل دارید اعضای تیم را جمع کنید و از هر کدام بخواهید تا نقشه سفر مشتری را جداگانه رسم کنند. اگر نقشه ها با هم تفاوت داشتند یعنی اعضای تیم با هم هم عقیده نیستند در غیر اینصورت در مسیر درست هستید.
  • مشکلات را شناسایی می کنید: به آسانی می توان فهمید اشکال کار کجاست. کمپانی مثل بدن انسان پیچیده است؛ در بسیاری از اوقات دردی که در بدن حس می کنیم ممکن است از قسمت کاملاً دیگری از بدن ناشی شده باشد. نقشه سفر مشتری نقش MRI دارد و به کمک آن می توان فراتر از ظاهر به کمپانی نگاه و ناراحتی اصلی را پیدا کرد.
  • برداشت های نادرست از بین می روند: یکی از بهترین کارهایی که نقشه سفر مشتری می کند این است که به کمک آن پسِ محصول و مشتریان را می بینید. هیچ گاه استارتاپی را نمی بینید که به علت کمبود اطلاعات شکست بخورد اما استارتاپی که به دلیل برداشت غلط از اطلاعات شکست موجود شکست بخورد فراوانند. بدترین اتفاق این است که صرفاً بر اساس آمار و اعداد و ارقام تصمیم گیری کنید.

 

تمرکز فقط بر مشتری

مهم ترین کاری که نقشه سفر مشتری می کند این است که تمرکز شما را فقط  و فقط معطوف مشتری می کند. قضیه این نیست که شما چه می خواهید؛ قضیه این است که مشتری از شما و محصول چه انتظاراتی دارد. با نوشتن نقشه سفر مشتری روی کاغذ خود را به جای مشتری قرار می دهید و از چشم او به محصول نگاه می کنید. جادوی واقعی زمانی رخ می دهد که دقیقاً آنطور که مشتری محصول را می بیند ببینید و همان تجربه ای که او از کمپانی شما می کند را تجربه کنید.

مقالات استارتاپی مشابه

Simmilar Startup article
مدت زمان مطالعه 10 دقیقه
Pitch deck چیست

Pitch deck چیست ؟ یک نمونه Pitch deck شامل چه چیزهایی است؟

تا به حال استارتاپی راه اندازی کرده اید؟ اگر در حال حاضر استارتاپی راه...

مدت زمان مطالعه 8 دقیقه
استارتاپ یونیکورن چیست

استارتاپ یونیکورن چیست ؟ تفاوت استارتاپ یونیکورن با استارتاپ های دیگر چیست؟

استارتاپ یونیکورن چیست ؟ چقدر در مورد استارتاپ یونیکورن ها می دانید؟ استارتاپ یونیکورن...

مدت زمان مطالعه 15 دقیقه
آموزش کامل استفاده از هشتگ ها در شبکه های اجتماعی

آموزش کامل استفاده از هشتگ ها در شبکه های اجتماعی

در مقاله آموزش کامل استفاده از هشتگ ها قصد داریم، بهترین و جامع ترین...

(No Ratings Yet)

نظرات کاربران

User Comments